關鍵成功因素與關鍵失敗因素

關鍵成功因素有兩個英文表示法，其一為Critical Success Factor（CSF），另一為Key Success Factor（KSF）。CSF最早是由麥肯錫（McKinsey & Company）D. Ronald Daniel於1961年提出，Jack F. Rockart在1986年重新定義流程，並進行系統化討論。

針對KSF定義，整理部分學者文獻[2]，包括(1) 一組能力的集合，當被完全的發展後，確保組織有成功的績效（Rockart,1979）；(2) 有之（KSF）則成功，少之則不成功（Aaker,1984）；(3)成功的公司通常掌握KSF的優勢並發揚（大前研一,1987）；(4) KSF因產業不同而有不同（Thompson,1989）。

本文討論關鍵成功因素（KSF）與關鍵失敗因素（Key Failure Factor, KFF）。

關鍵成功因素的核心是成功（Success）。所謂成功，即是成就功業，亦即達成原設定使命與目標。成功沒有標準答案，對每一企業與個人定義亦不同，因為目標不同，成功定義便有所不同。

成功因素（Success Factor）即是要成功達成目標所需具備之必要條件。《郭語錄》定義成功三部曲包括『選好策略、下定決心、用對方法』，亦即，成功之必要條件至少包括策略、決心與方法等。

關鍵（Key OR Critical）就是重要的，無它就無法成功。換言之，關鍵成功因素即是要成功達成目標所需之主要因素，包括腦力規劃因素與實際執行因素等。如果將一件事的完成比喻成道路規劃與執行（Roadmapping），關鍵成功因素即是要到達成功彼岸所必須具備之必要活動與作為（含不作為）。

根據Wikipedia整理，關鍵成功因素之成功因素與管理面向，如表一所示。基本上，所有企業主要營運（Primary）與支援營運（Support）機能，均需與CSF拉上關係。然而，在所有成功因素中，哪些因素才是具關鍵性呢？我們認為：
1.只要是企業所缺乏的即是關鍵的；
2.只要企業要花很多資源與心思方能取得的，即是關鍵的。
關鍵與否與該公司現有能量（Capacity）息息相關，沒有一標準定義。

然而，企業實務運作中，關鍵成功因素有時是不存在的。反倒是，有一些因素是不做就一定不成功的，即關鍵失敗因素（Key Failure Factor, Critical Failure Factor），包括無明確價值主張、沒有核心價值觀、沒有執行力、缺乏思考與策略性、缺乏有效控管現金流、缺乏顧客關係管理意識等。

舉例來說，《郭語錄》第9條所論，『我不知道什麼是所謂成功的領導，但我知道什麼是不成功的領導，就是：不身先士卒的領導；遇事推諉的領導；希望討好每個人的領導；朝九晚五領導；賞罰不公的領導』，即是領導的關鍵失敗因素（Key Failure Factor）。

既使企業進行關鍵成功因素及關鍵失敗因素的控管，但也不一定成功，成功有時需要外在條件配合，無法強求，但是失敗因素卻是可以避免的，企業經營者不得不警惕。



科技政策研究與資訊中心-科技產業資訊室，2008/04。